Waanzinnig klantverhaal
Niets terugzeggen
Komen we binnen bij een club die iets doet met zo’n 600.000 Nederlanders. Veel communicatie, mond vol over klantbeleving, customer journey’s (getver), peperdure automatisering, fris geurende wc’s en slechte automaatkoffie. Dat werk. Dus ingezeept en strak gevouwen als we zijn nemen we eens –ja, dat heet guerillatactiek- contact op met een klant van die club. Die vertelt: ‘ik krijg berichten van ze, per mail, sms, brief en telefoon. Maar de mail is van het type ‘noreply@’, een voorgekookte sms kan niet beantwoord worden, de standaardbrieven bevatten geen telefoonnummer of naam van de schrijver en bij een telefoontje toont m’n scherm ‘anoniem’, zodat ik het telefoonnummer van de beller niet kan achterhalen. Als ik dan iets wil terugzeggen, moet ik naar hun website en een formulier invullen … Laat ze de pip krijgen!’ Zo’n organisatie verkeert digitaal in opperste verwarring, zeggen wij dan … most frankly